|
MORPH tools MORPH heeft marktonderzoekmodellen ontwikkeld, waardoor goed onderbouwd onderzoek kan worden uitgevoerd. Door de modellen deels te standaardiseren is het mogelijk om uitkomsten te benchmarken. Door onze inhoudelijke kennis binnen genoemde sectoren kunnen we onze klanten bij ieder traject meerwaarde bieden en kostenefficiënt opereren. CUSTOMER FOCUS TOOLS: Customer Focus Scan (CFS) Wilt u de klant meer centraal plaatsen in uw organisatie? Wilt u uw dienstverlening aanpassen aan de wensen en behoeften vanuit de markt maar u weet niet waar te beginnen? De customer Focus Scan is een 'quick scan' naar hoe klantgericht uw bedrijf opereert. De CFS biedt een eerste inventarisatie hoe centraal de klant in uw organisatie staat, hoe interne processen op elkaar zijn afgestemd, op welke afdelingen het 'goed' en 'fout' gaat, of de klantaanpak integraal dan wel geïsoleerd plaatsvindt. Naast deze inventarisatie wordt advies gegeven over hoe de organisatie de klantfocus op korte termijn kan vergroten. Download de Customer Focus Scan FACTSHEET (pdf) Klantgericht Opereren Bedrijven die zich in de markt door een sterke klantfocus willen onderscheiden, kiezen vaak voor een strategie als customer intimacy of customer advocacy. Maar wat houdt customer intimacy feitelijk voor uw klanten in? Hoe vertalen zij aandacht naar aspecten van dienstverlening? Levert een dergelijke strategie ook iets op? Willen alle klanten ook een klantrelatie? Dit zijn vragen waar met behulp van marktonderzoek antwoord op kan worden gegeven. Klantgericht opereren volgt uit de keuze van een bedrijf om de klant (meer) centraal te zetten. Morph voert onderzoeken uit die input geven voor de klant- en contactstrategie of bijvoorbeeld de invulling van de customer advocacy of -intimacy strategie. Deze onderzoeken worden of geïsoleerd of in combinatie met database/datamining analyses uitgevoerd. Mystery Shopper Hoe ervaart uw (potentiële) klant uw dienstverlening? Wat is zijn klantbeleving? Hoe doen uw medewerkers het in vergelijking met medewerkers van andere aanbieders? Hoe verlopen de processen binnen uw organisatie? De Mystery shopper geeft inzicht in het feitelijk vertoonde gedrag van uw medewerkers in een klantcontact setting. Door feitelijk gedrag van uw medewerkers te identificeren wordt de kwaliteit van de dienstverlening gemeten op basis van vertoond gedrag en niet op basis van algemene tevredenheid. Dat maakt Mystery shopping, als aanvulling op reguliere onderzoeken, ook zo krachtig en bruikbaar. Het legt niet alleen bloot hoe processen verlopen en welke procedures eventueel goed verlopen, doch geven ook aan wat er verbeterd kan worden teneinde een bijdrage te leveren aan klantbeleving, omzet en loyaliteit. De Mystery Shopper inventariseert niet alleen, doch adviseert ook inzake verbeterpunten en ondersteunt bij training/opvolging voor het personeel. Download de Mystery Shopper FACTSHEET (pdf) |